（记者 叶书立）截止记者发稿时止，惠普与受害用户间仍各执一词：惠普坚称依法在“三包法”内处理问题笔记本的事情，但是此举被用户斥为不合理；受害用户坚持惠普回问题笔记本，虽然合理，但是无法可依。

　　在维权用户与法易网签订的公益维权协议中明言：“本着惠普笔记本生产商召回相应笔记本的目的”，双方签订维权协议。

　　惠普用户集体维权律师团负责人、盈科律师事务所合伙人律师刘永斌接受IT商业新闻网记者正常采访时再次明确了用户的立场：要求惠普召回问题笔记本。

　　法易网CEO王丰昌，本身也是此次惠普事件受害者，他进一步细化了用户的态度：“我们能接受的解决方法只有3个：召回问题电脑，更换新机，或者退款。”

　　而在搜狐网站所做的“是否支持惠普召回请求”的问题调查中，截止4月10日下午三点记者发稿时止，86.27%的用户选择“必须召回”选项，只有1.99%的用户觉得“没必要召回”，另外的11.74%“支持免费更换硬件”。

　　维权用户 （统一委托维权） 法易网（统一聘请律师维权）盈科律师事务所

　　但尴尬的是，目前中国缺陷产品召回范围只覆盖药品、食品、儿童玩具与汽车等四个领域，在电子科技类产品行业并没有出台相应的缺陷产品召回法律和法规，因此知情的人表示，受害用户的要求虽然合理，但却面临无法可依的窘境。

　　作为当事公司惠普全球副总裁，中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利在接受IT商业新闻网记者正常采访时则坚称，一切应该按照中国法律行事，因此声称在“三包”法规范围内处理此事。这在近期惠普的各种应对举动中也表现无遗：3月15日凌晨推出的“客户关怀增强计划”，其指导思想就是“三包法”范畴内解决此事；3月16日下午四点半惠普举行的新闻发布会上，惠普全球副总裁、中国大陆及香港地区惠普信息产品集团总经理张永利被媒体问及“是否召回问题产品”时，他未作正面回答，而是坚称惠普会“为客户提供三包法规定的服务”，并认为“惠普的所有政策，均符合保护中国消费者权益的相关法律”；3月20日的“惠普公司致惠普笔记本电脑中国用户的信”中，针对18日质检总局的调查报告，惠普回应称“将严格落实《微型计算机商品修理更换退货责任规定》（即微机三包规定）”。

　　一边要求召回问题笔记本，一边声称将在“三包法”规定下处理问题笔记本问题。

　　北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌一语点破双方间的僵局所在：目前中国并无相应的笔记本电脑召回法律和法规，因此惠普按照“三包法”来为用户处理问题是符合现行法律的，但老百姓提出的召回要求并不为过，具有合理性。

　　事情发展到如今的僵局，为更好地认识与解决此事，我们有必要回头理清事情的来龙去脉。 事情的源头可上溯至2006年底。

　　2006年底，本次质量事件涉及到的主角惠普DV2000、V3000等近40个型号的低端笔记本电脑相继上市。

　　2007年开始，一此用户开始发现，自己所购的惠普电脑出现质量上的问题。IT商业新闻网记者调查发现，主体问题包括两种。一种是显卡表现异常，表现形式主要是黑屏、死机、过热以及检测不到无线网络等问题。涉及的问题笔记本电脑包括惠普DV2000和V3000系列在内的多个型号。比如北京用户张光（化名）透露，自己的惠普V3000电脑只是运行一个腾讯QQ与朋友聊天，电脑的CPU温度就可能达72度、显卡温度达89度、主硬盘温度达55度；另一种就是显示屏异常。表现形式主要有显示屏发生花屏、闪屏、雪花屏等问题。代表机型包括6531s、6530b、6535s、CQ40、CQ45等型号笔记本电脑。如河北省的李先生表示，2006年12月他购买了一台V3145AU惠普笔记本电脑，一年左右后电脑出现花屏、雪花屏等现象。

　　但是期间惠普从未承认过自己的产品存在质量上的问题。若用户有此质疑时，一般先会被通知到公司维修服务部对电脑进行检验确定，其次拨打他们的服务热线以了解详情，然后针对详细情况，服务热线人员会给出大致方案，要求用户到维修服务部进行维修。

　　２００８年７月２日，惠普笔记本电脑显卡供应厂商英伟达公司公开承认部分G84和G86系列笔记本电脑显卡由于包装材料有问题，致使存在缺陷，可能会引起多重图像、随机字符、纵横线条、无视频信号等一种或多种现象。为了弥补自身对相关方带来的损失，英伟达当时宣布将一次性向相关电脑整机厂商提供１.５亿至２亿美金，由其处理由此带来的相关问题。

　　然而IT商业新闻网记者在调查中却发现，英伟达的“显卡门事件”所涉及的笔记本电脑高达1800万台，受此牵连的厂商也并不止惠普一家，还包括戴尔、苹果、索尼等。既然如此，为何唯独惠普电脑曝出了质量事件？

　　知情的人偷偷表示，是因为惠普所涉及的问题笔记本电脑的散热设计也有缺陷，如“散热片和显卡芯片之间的导热硅胶垫的导热性能不好、进风口做得太小导致制冷风量不足”等。

　　显卡质量缺陷与散热设计欠缺共同制造了惠普门事件爆发的根源：产品质量出现问题。

　　比如315晚会显示，央视记者分别于2009年12月17日与12月31日就产品质量疑问采访惠普公司总部工作人员时，得到的答案分别为“是用户使用方法不当，我们也没有收到产品有质量的报告。”与“不是我们产品质量造成的，如果真的发现我们某款产品设计上有问题，我们一定会负责到底的。”

　　即使到了3月10日，当媒体发出“惠普电脑是不是真的存在质量上的问题”的疑问时，惠普中国公关经理丛明也只是承认，作为惠普笔记本电脑显卡供应厂家的英伟达所提供的显卡质量存在缺陷，但对于惠普产品质量的质疑，她认为：“针对未证实事宜，惠普不方便发表任何评论”。

　　然而IT商业新闻网记者在调查中却发现，其实惠普对自己产品质量出现问题一事早已心知肚明，只是口头上不承认罢了。

　　在调查中，IT商业新闻网记者从知情人士处独家获悉一份惠普内部邮件，可以推测，该邮件内容应该制定于2月底，因为该邮件内容在3月1日至3月31日期间发放至惠普各对外服务人员处实施。详情请见已发表的《早有预谋 HP应对用户投诉邮件首次曝光》一文。该邮件内容实际上已间接表明，至少在邮件内容制定的2月底，惠普公司已知道旗下相关笔记本电脑存在产品质量上的问题，比如邮件中要求各对外服务人员“切勿跟用户说DV2000、V3000家用机器温度都这样，没办法解决。”

　　据北京中关村的电脑渠道商王义（化名）反映，2007年4月开始，一向很少降价销售的惠普，诡秘地突然宣布V3000系列、DV2000系列等笔记本产品降价销售。一时销量大增，然而好景不长，不久，这些买了V3000系列、DV2000系列等笔记本电脑的用户，开始发现了自己的电脑经常异常，返修率逐渐高升，慢慢地，王义开始有意减少这些型号产品的进货量。

　　如果单纯只是产品质量上的问题，惠普的后续补救方案若能妥善处理，或许还能将此次危机转化为良机，在中国消费者心中树立起对用户负责的形象。但现实情况却可能正好相反，由此逐渐将一场产品危机激化成了目前的品牌信任冲突。

　　2007年11月，针对部分笔记本电脑出现的高返修率，惠普推出了“有限保修服务增强计划”，并且在2008年2月该计划有所延展。

　　知情人士就向IT商业新闻网记者提出三点质疑：一，该计划涉及范围过窄，很多问题笔记本不在此范围内；二，该计划不适合中国市场的大部分用户，因为原保修期本来就是二年，所以中国用户基本享受不到计划中提及的延期保修服务；三，该计划未严格按照“三包法”规定行事，比如主要部件二次以上维修，就需更换机子，但该计划只说维修，以维修将消费者拖延至保修期外。

　　对类似质疑，惠普发言人只是回应道，在美国等国销售的电脑，保修期原为一年，而在中国销售的惠普电脑保修期本来就是两年，因此该增强计划不适用于大多数中国消费者。

　　２００８年７月２日，英伟达公开承认其所提供的显卡质量存在缺陷后，惠普为部分机型提供了延长保修期的服务，但除了覆盖面过窄等上述提及的几个老问题外，惠普在美国为更多机型的消费的人提供延长保修期特别服务的同时，还为广大购买的人提供运费补偿，但在中国却没有对此进行声明或服务提供。中美消费者服务上的差异化对待进一步激起了中国用户的反感。

　　3月15日凌晨，不知是出于有意安排还是巧合，赶在3.15晚会之前，惠普出台了“客户关怀增强计划”，为受影响的客户提供延长保修服务。

　　2月份打赢与惠普笔记本电脑质量纠纷的用户阮啸认为,该计划其实没有实质性内容。“按照中国的相关法律,主板更换后自然获得两年保修期,惠普现在作出的延保两年的承诺,仅仅是针对那些不更换主板,维修主板的客户。但事实的情况是,很多人都是主板修了四五次也修不好,所以惠普今天的这种承诺没法解决消费者的问题。”

　　而更多的惠普DV2000和V3000用户则抱怨，“惠普的客户关怀增强计划所公开的受影响电脑，多数在中国内地没有销售”。但这些未在中国销售的电脑型号依旧出现在3月20日惠普出台的该计划“细则”中。

　　针对用户的疑问，惠普则给出了解释：“在国内生产销售的DV2000和V3000未曾发现任何质量上的问题。”

　　相关补偿方案连遭用户的质疑，而在电脑故障发生后的具体维修过程中，惠普公司仍是不管不顾，使用户怨声载道，部分消费者因不堪忍受被逼上了维权之路。焦克的经历就是一个典型。

　　2007年9月，焦克以11000元的价格在郑州购买了一台型号为DV2624TX的惠普笔记本电脑。使用的过程中发现电脑常常会出现高温与闪屏等现象。他用“鲁大师软件”检测的结果令他大吃一惊：开机温度达80度。运行游戏程序后，显卡温度最高达144度，CPU温度为123度。因为温度超标严重，在保修期内，焦克的电脑换过二次硬盘，一次风扇，一次光驱与二次主板，最终高温与闪屏等老问题并未得到彻底解决。焦克只能选择将电脑束之高阁。更令焦克难以接受的是，在维修惠普电脑的过程中，他发现了令他有苦难诉的行业不规范。

　　一， 根据“三包法”相关规定，更换PC主要部件，“三包”有效期自更换之日起应重新享受两年的保修期。但维修业通用做法只是延长三个月的保修期，而不是规定中的两年。对于此做法，焦克身有体会。

　　2009年10月，刚过保修期的电脑，其高温与闪屏等现象历经保修期内几次维修仍毛病不改。为了不影响正常使用电脑，焦克再次来到了维修站。电脑被初步检测后告知，可能主板有问题，得换主板。 “两个月前不是刚换过主板吗？已换过两次主板了，还换主板？”焦克条件反射般地插问道，这时客服人员对此未作答理，仍旧按照自己的话语逻辑接着说，因为焦克的电脑刚过了两年的保修期，因此需付3000元维修费，且主板被换后，延长保修期为三个月。此时的焦克已怒火中烧：根据“三包法”相关规定，这样的一种情况下的保修期应是两年，不是三个月。但客服人员只扔下一句：PC维修业都这样，你自己问去。

　　二，保修期内，在PC主要部件维修两次以上，问题仍未得到解决的前提下，厂商有义务为用户更换新机。然而，PC维修业目前对“主要部件”并没有一个统一、清晰的定义。即使如电脑主板、硬盘等，用户一般也有一定可能会维修四五次，并在多次交涉下，厂商才勉强考虑为用户更换新机。

　　焦克在保修期内就因为同样的高温与闪屏原因换过两次硬盘与两次主板，且问题依旧。但在要求惠普给予换机时，仍然被不理不睬。

　　三，保修期维修期间，厂商本应为用户更好的提供备机，以不影响用户的正常工作，但时下的维修业，一般并没有这样做；

　　四，维修时，修东西的人为用户安装旧部件或配置低成本部件，甚至有意通过技术化的处理，让保修期外的用户电脑常常会出现问题，以便来维修，利于维修站的生意。这是由目前中国PC维修业的利益链条造成。

　　IT商业新闻网记者在调查中发现，目前一线国际PC厂商在中国的维修站数量基本都达三四百家。PC厂商为了节约资金成本与时间成本，这三四百家维修站一般是授权加盟痁，而不是厂商直营痁（惠普的金牌服务中心就是采取加盟店模式），这些加盟店的公司与其中的修东西的人，主要的营收模式是回扣。

　　一位熟悉内情的专业修东西的人专门向本刊记者举了主板维修的例子。据他介绍，一家维修站从厂商手中以2000元拿到一块主板。维修站以3000元报价给站内的修东西的人，赚取其中的差价1000元，而站内的修东西的人一般基本工资较低，他们会又加价1000元，以4000元向用户报价。这样下来，修东西的人除了赚取维修部件数而从公司得到的佣金外，还赚取其中的差价。更有甚者，修东西的人会为用户安装旧部件与更低成本的配置，从中又赚取一笔费用。甚至为得到更多的维修生意，通过技术化的处理，让用户的电脑“定时生病”，以来“投医”。

　　说起这点，焦克就火冒三丈。保修期内，自己在更换一次硬盘与主板时，曾当面向客服人员质疑被更换的部件是旧货，但他得到的回答只是“诡秘的沉默”与“不搭理”。

　　在和惠普的维修部门打了多次的交道后，焦克无奈彻底放弃这台电脑，另买了一台其他牌子的电脑使用。郁闷之余，他也曾到各大投诉网站投诉，但是从来都没有正真获得过公开回应。渐渐地，一些与其经历类似的用户开始建立维权QQ群。就这样，维权用户群体越滚越大。

　　去年的8月28日，与焦克经历类似的武汉用户高淑娟无奈之下，一纸诉状将惠普中国总部告上了武汉市洪山区人民法院。近3个月后的11月，历经重重险阻，高淑娟最终赢得了与惠普的官司，点燃了中国用户维权的热情，高淑娟也因此被誉为“中国惠普民间维权第一人”。

　　此后，背后拥有庞大律师资源的法易网CEO，也是本次惠普事件受害者之一的王丰昌适时介入，与高淑娟一拍即合，于2009年12月26日共同发起成立了“惠普电脑集体维权事件”公益律师团，并于当日举行了首次新闻发布会，正式拉开中国惠普用户抱团维权的序幕。

　　3月4日，法易网代表已与公司签订维权协议的维权用户，授权盈科律师事务所全权代理消费者维权，而法易网背后的一百多个律师公益性地给予协助。

　　第二天，即3月5日，刚成立的惠普用户集体维权律师团将一份包括60份已被整理出的用户投诉资料及相关别的资料的行政申诉状通过快递方式邮寄给了质检总局。

　　3月12日，惠普用户集体维权律师团律师温献宏将一份附带60份用户投诉资料的行政申诉状提交给了国家质检总局。

　　知悉此消息后，当时惠普方面表示正准备进行回应，但“具体时间未定”。但两天后的国家质检总局则公开回应：已就此事展开调查。

　　18日，质检总局公布调查的最终结果：经过调查，惠普公司首次承认在中国大陆销售的部分笔记本电脑存在质量上的问题。调查中还发现，惠普公司没有严格按照“三包法”规定的有关要求来解决消费者的投诉。 但对于这份调查报告，知情人士提出了自己的质疑：首先，该调查只是得出了一个人人都知道的结论；其次，质检总局作为一个产品质量检验机构，应该公布调查结论背后的抽查电脑数、抽查用户范围、具体检测指标等统计数据资料，以公布问题产品质量的真正原因，使用户得到满足的知情权，而不是目前这样一个空泛的结论。

　　惠普也对此调查回应道：尊重质检总局的调查的最终结果，会尽力在“三包法”范围内逐一响应调查的最终结果中列出的各点要求。

　　对于惠普关于调查的最终结果的回应，惠普用户集体维权律师团成员王昱丰在接受IT商业新闻网记者正常采访时认为，暂且不论用户接不接受惠普按照“三包法”解决此事的方式。即使在“三包法”范围内，PC维修行业仍存在许多待解的疑问。比如“三包法”规定，电脑在保修期内，主要部件两次维修仍不能用的，客户能要求退机。但目前PC维修行业对“主要部件”却没有一个具体的定义。惠普坚持在“三包法”规定下解决问题，那么惠普首先应该公布一个主要部件的定义细则；其次如何监督惠普按照“三包法”来做这个事，比如主板如果是电脑主要部件，在维修过程中，用户怎么知道有没有换主板。即使换了主要部件，如果惠普不明写在维修单上，用户又如何能真正得到“主要部件两次维修仍不能用的，客户能要求退机”的服务？设法将PC维修行业维修过程透明化才是解决此事的关键。

　　3月23日下午，惠普用户集体维权律师团再次向国家质检总局提交了460余名消费者的资料。提交的材料主要包括消费者的个人情况、购机发票、维修记录和授权书等。

　　就像本次用户维权的统一委托人法易网CEO王丰昌所言：“我们要通过分批起诉，不断让惠普感到压力，最终由工信部、质检总局或者工商总局强制执行召回程序。”

　　与此同时，为了达到惠普召回问题产品的目的，时下惠普用户集体维权律师团正在考虑在美国起诉惠普的可行性。

　　而早在3月16日，质检总局相关人士已明确放言：“希望惠普主动召回”，但惠普方面对此并无任何回应。

　　知情人士介绍，这主要由中国在缺陷产品召回制度上的滞后所致。反观美国等市场经济高度发达的国家，它们无不在保护消费者权益的法律法规上做足文章，并严格予以实施。

　　美国在1972年就制定通过了《消费品安全法案》，授权美国消费品安全委员会对有缺陷的产品实施召回。一旦某产品被证明存在缺陷，美国消费品安全委员会有权依法启动产品召回程序。2006年8月，戴尔在美国已销售的270万块笔记本电池被证实存在缺陷，美国消费品安全委员会立即跟进，依法启动召回程序，戴尔也不得不依法行事，否则将遭遇严重的法律制裁。最近轰动全球的丰田汽车“召回门”事件更真正让人见识了美国对问题厂商的严厉监管。

　　与美国制定一个统一的缺陷产品召回法律不同，中国的类似法律仅能针对各细分行业，且覆盖范围只限于药品、食品、儿童玩具与汽车等四个领域，在电子产品行业还没有出台专门的法律法规。

　　不过，有市场人士乐观地指出，将于7月1日开始实施的《中华人民共和国侵权责任法》，其中第46条明确规定：“产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取警示、召回等补救措施。未及时采取补救措施或者补救措施不力造成损害的，应当承担侵权责任。”此规定将会为中国市场上所有缺陷产品实施召回给予法律上的支持。

　　惠普用户集体维权律师团负责人、盈科律师事务所合伙人律师刘永斌却对上述预期不表乐观。在刘永斌看来，《中华人民共和国侵权责任法》只是民法，主要是从民事侵权的角度针对个案而设，比如一个用户在使用电脑时被烫着了，可以获此法律的支持。但产品召回属于公共法管辖范畴，针对公共性、社会性事件。他继而指出，即使该法律出台，也得出台对怎么召回、召回程序、不召回如何处罚等实施细则。

　　刘永斌认为，即使该法律出台，也不一定能达到对缺陷产品实施召回的目的。中国缺陷产品召回制度上的完善必须选择要不像药品、食品等行业一样，分行业制定专门的实施法规，或像美国一样制定一部针对所有行业领域缺陷产品的召回制度。

　　鉴于此，有必要思考一个现实问题：如果惠普仍坚持在目前法律柜架内合法地采用“三包法”处理问题，用户维权下一步如何走？面对这个疑问，刘永斌并未正面回答，而是认为，召回问题笔记本是本次维权的一个初步目标，更大的目标是通过此事，推动中国PC维修行业的净化与中国缺陷产品召回制度的完善。

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